Chatbot
Artikel Digitale Lösungen
Ein Chatbot kennt keinen Feierabend: Ein Chatbot – oder kurz Bot – ist ein textbasiertes Dialogsystem, das unermüdlich rund um die Uhr automatisiert Rede und Antwort steht. Keine Wartezeiten mehr für die Nutzenden und deutliche Entlastung für das Personal.
Ausgangssituation
Welchen Nutzen haben Chatbots? Die KI-basierten digitalen Assistenten sind in der Lage, bei ähnlichen Fragen oder einfachen Interaktionen aufgrund früherer Antworten Lösungen zu finden. Großes Potenzial besteht insbesondere dort, wo Beschäftigte Auskünfte auf stets wiederkehrende Fragen geben (Kundenkontaktstellen/Servicecenter). Dabei können Chatbots beliebig viele Kontaktpartner parallel bedienen. Sie wirken somit als Self-Service-Komponente und erweitern bisherige Kommunikationskanäle, auch in Krisenzeiten. Die Folgen? Bei großen Anfragewellen können sich die Expertinnen und Experten auf die wesentlichen Anfragen konzentrieren.
Zielbild & Ergebnis
Ziel war es, einen einen Basisdienst für die Chatbot Ausprägungen FAQ-, Voice- und Formularbot für die Bundesverwaltung zur Verfügung zu stellen. Hierzu hat die Maßnahme gemeinsam mit dem ITZBund die Chatbot-Ausprägungen als Proof of Concept umgesetzt und gemeinsam mit Bedarfsträgern pilotiert.
Die IT-Maßnahme endete am 31.12.2023 mit dem Abschluss eines Rahmenvertrages. Mit dem Rahmenvertrag erwarb der Bund eine Standardsoftware-Lizenz sowie die Standardsoftware für einen Chatbotbasisdienst. Das ITZBund baut den Basisdienst weiter auf und wird in 2024 den FAQ-Bot als Produkt anbieten. Die bisherigen Bots werden in den Wirkbetrieb überführt und können durch die Kundenbehörden fortgeführt werden.
Kernnutzen
Der Einsatz von Chatbots bietet folgenden Nutzen:
Chatbots
1. sind rund um die Uhr verfügbar,
2. reduzieren Wartezeiten,
3. können beliebig viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten,
4. können über viele Kanäle erreicht werden und sind mehrsprachig,
5. können auf Datenbanken im Hintergrund zugreifen,
6. können mit anderen Chatbots bzw. Systemen kollaborieren,
7. unterstützen Verwaltungsvorgänge, sodass diese schneller und ggf. kostengünstiger abgewickelt werden können,
8. entlasten von Routineaufgaben,
9. geben Einblicke in die Anliegen der Nutzerinnen und Nutzer.
Nutzerkreis
Maßnahmenlaufzeit
Einordnung der Maßnahme in den Gesamtkontext
Die IT-Maßnahme "Chatbots für die Bundesverwaltung" ist der Domäne E-Government (EGOV) zugeordnet.
Die Domäne E-Government (EGOV) umfasst Dienste, die sich mit der Bereitstellung von Informationen für und die Abwicklung von Transaktionen mit Bürgerinnen und Bürgern, Unternehmen, den Ländern, Kommunen und Organisationen der Zivilgesellschaft befassen. EGOV-Dienste unterstützen die Bereitstellung von Online-Leistungen der Bundesverwaltung und tragen zur Vereinheitlichung des E-Government-Angebots der Bundesverwaltung bei.
| Dienst, der mit der IT-Maßnahme umgesetzt wird | Name der IT-Maßnahme, zu der die Abhängigkeit besteht | Erläuterung der Abhängigkeit |
|---|---|---|
| Chatbotdienst | Konventionelle Betriebsplattform | Entwicklungs- und Betriebsplattform; Zugriff Chatbots |
| Chatbotdienst | MobileApps | Einbindung des Chatbots in mobile Apps |
| Chatbotdienst | Verwaltungsportal Bund | Technische Spezifikationen |
| Chatbotdienst | GSB (Government Site Builder) | Integration für Nutzung von bereits erstellten Textbausteinen; Einbindung des Chatbots in (mobile) Webseiten |
| Chatbotdienst | FMS (Formularmanagement-system) | Überführung von Inhalten aus einem Chatbotdialog in ein Formular zur Antragstellung |
Kontakt
Umsetzende Behörde
ITZBund