Online-Beratung der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung

Zielsetzung

Um der Bevölkerung auf hohem Niveau Gesundheitswissen bereitzustellen, soll der Informationsweg „Internet“ erheblich ausgebaut werden. Antworten, die standardisiert aus einer Wissensdatenbank abgerufen werden können, sollen das Arbeitsaufkommen der Telefonberatung und der Fachreferate entlasten. Über themenbezogene Beratungsportale werden Bürgerinnen und Bürger, die eine persönliche Beratung wünschen, serviceorientiert an örtliche Beratungsstellen weitergeleitet. Über diese Beratungsportale zu den Themen Schwangerschaft und Geburt, Kindergesundheit und Ernährung/Bewegung/Stressabbau werden die Ratsuchenden informiert, es werden Beratungsformen und Zugänge vorgestellt und die Ratsuchenden erhalten Anhaltspunkte, um ihr Beratungsanliegen präzisieren zu können. Zugleich sie werden dabei unterstützt, eine direkte örtliche Beratung zu finden.

Leistungsumfang

Die Dienstleistung „Online-Beratung durchführen“ bietet verschiedene Funktionen:

• Einen so genannten Avatar, das heißt einen virtuellen Berater, der auf Fragen in natürlicher Sprache intelligente Antworten aus einer Wissens-Datenbank geben kann. Dieser kann wahlweise als „Lotse“ durch das gesamte Beratungs- und Informationsangebot der Behörde oder als Berater für spezielle Themen oder Fragen (siehe FAQ) eingesetzt werden. Darüber hinaus gehend soll der Avatar jedoch allerdings keine psychosoziale Beratung durchführen. Diese ist nach wie vor besonders geschulten menschlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern vorbehalten. In der ersten Stufe kommt der Web-Avatar zum Einsatz. Die Standard-Software ermöglicht als Erweiterungs-Option auch eine spätere Ergänzung durch eine Schnittstelle für Anfragen über Mobiltelefone via SMS.
• Ein E-Mail Response System für die automatisierte Beantwortung von Anfragen per E-Mail. Hierbei geht es vor allem um immer wieder kehrende Fragen, z. B. zu Fragen zum Bestellsystem oder Informationen hinsichtlich weiterführender Kontaktadressen. Je nach Beratungsthema ist es möglich, bis zu 80% der E-Mail-Anfragen auf diese Weise automatisiert oder halbautomatisiert zu beantworten.
• Die Möglichkeit, sich selbstständig in den Datenbankgestützten „Frequently Asked Questions (FAQ)“ zu informieren. Die FAQs werden aus der gleichen Wissensbasis wie die Antworten zu den Avatar-Anfragen bzw. die automatisch zu erzeugenden Antworten des E-Mail Response Systems generiert.
• Foren zum Austausch von Meinungen und Informationen zu speziellen Beratungsthemen und zum Erfahrungsaustausch mit Multiplikatoren/innen.
• Die Weiterleitung an externe Beratungsstellen, die bei Bedarf eine intensive weiterführende und persönliche Beratung übernehmen können.
• Die Durchführung eines Selbsteinschätzungstests. Der Test gibt Hinweise, ob eine persönliche Beratung erforderlich ist. In dem Fall handelt es sich um Selbsteinschätzungstests zum Themenbereich Essstörungen.

Die Anwendung ist modular aufgebaut, so dass die einzelnen Funktionen der Dienstleistung einzeln nachnutzbar sind.

Technische Umsetzung

Die Online-Beratung in der BZgA ist systemtechnisch in drei große Bereiche unterteilt:
Web-Server mit Websites der einzelnen Fachthemen der BZgA.

Dienstleister für den Betrieb der Webserver der BZgA ist das DIMDI (Deutsches Institut für medizinische Dokumentation und Information). Der Betrieb der Webseiten zu einzelnen Fachthemen der BZgA wird von externen Dienstleistern durchgeführt.

Web-Server mit dem Beratungsportal der BZgA und der Standard-Software „Beranet“, u. a. für die Funktionen Beratungsstellenvermittlung, Chat, Foren, E-Mail-Beratung. Dieser Server wird ebenfalls beim DIMDI betrieben. Als CMS für das Beratungsportal wird das Open Source-Produkt „Typo3“ verwendet.

Extern betriebener Server mit der Novomind Software „iQ“ (Avatar), „i-Mail“ (E-Mail-Response System) und der zugehörigen Wissensbasis.

Kosten

1. Anschaffungs- und Entwicklungskosten

• Lizenzen

  
  Da es sich bei den Modulen fast ausschließlich um parametrisierbare Standard-Software der Firmen Novomind („iQ“, „iMail“, „TrueTalk“) und zone35 („Beranet“) handelt, ist für die Nutzung der Erwerb von Lizenzen notwendig, die von den Herstellern für Behörden vergünstigt abgegeben werden.
  

• Einrichtung und Anpassung der Standard-Software und der Datenbanken
  
  

  Für die Novomind-Software fällt hierunter neben der Installation und der Parametrisierung hauptsächlich der Aufwand für den Aufbau und die Erstbefüllung der Wissens-Datenbank mit Logik und Fragen-/Antworten-Paaren. Hierfür sind je nach Fachthema mindestens ca. 20 - 60 Personentage anzusetzen (für sehr komplexe Themen auch entsprechend mehr). Außerdem müssen externe Aufwände für das optische Design des Avatars in Höhe von ca. 5 - 30 Personentagen eingeplant werden.

  In der Beranet-Software muss unter anderem die Beratungsstellen-Datenbanken aufgebaut werden. Der Aufwand ist stark abhängig von der Anzahl der Beratungsstellen pro Beratungsthema.
  
  

  Der gemeinsame Zugang zu allen Beratungsfunktionen in Form eines Beratungsportals muss individuell an die Erfordernisse der Behörden angepasst werden. Auch hierfür ist externer Aufwand einzuplanen, der u. a. stark abhängig vom verwendeten Content Management System ist.
  
  

• Kosten der Hardware- und Systemsoftware-Installation
  
  

  Wenn kein externes Hosting in Anspruch genommen wird, sind hier mindestens 2 Unix-Server mit entsprechender System-/DB-Software gemäß den Vorgaben der Hersteller der Standard-Software einzuplanen.
  
  

• Sonstige übliche Kosten von Projekten zur Anpassung und Einführung von Standard-Software: Projektmanagement, QS, Installation, Test, usw..

2. Betriebskosten

• Evtl. zeitlich befristete Nutzung von Lizenzen
• Laufende Kosten des externen Hostings

Hier sind, je nach Größe und Leistungsfähigkeit der Installation, pro Server monatlich ca. 2.000 Euro Kosten anzusetzen. Für große Behörden, die z. B. sehr große Mengen von E-Mail- oder Avatar-Anfragen beantworten müssen, sind entsprechend dem zu bewältigenden Volumen höhere Kosten anzusetzen.

• Betriebs-, Wartungs- und Pflegekosten für Hardware und Software

Laufende Kosten der Hardware und des Hardware-Supports, wenn nicht extern gehostet wird, Wartung/Pflege System-Software (Datenbanken), Software-Pflege und Weiterentwicklung der Anwendungssoftware (Novomind und Beranet).

• Kosten für die laufende Aktualisierung der Wissens-DB und der Beratungsstellen-DB

Als laufender Aufwand müssen ca. 10-20 Personentage pro Fachthema und Jahr interner oder externer fachlicher Pflegeaufwand eingeplant werden.

erstellt

03.11.2008

bearbeitet

09.12.2008