Einheitliche Behördennummer 115 – Wir lieben Fragen
- Was erwartet den Bürger, wenn er die 115 wählt?
- Das 115-Serviceversprechen
- Bürgerservice gemeinsam gestalten
Die einheitliche Behördennummer: Bürgernähe schaffen und Verwaltungen vernetzen
Ziel der Einführung der einheitlichen Behördennummer ist es, Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen mit der 115 einen direkten Draht in die Verwaltung zu bieten. Unter der 115 können sie sich direkt über Leistungen der öffentlichen Verwaltung informieren. Welche Verwaltungsebene, welche konkrete Behörde oder Dienststelle für das jeweilige Anliegen zuständig ist, spielt für die Anruferinnen und Anrufer dabei keine Rolle mehr.
Die 115 ist zugleich ein herausragendes Beispiel dafür, wie sich die Verwaltungen in Deutschland behörden- und ebenenübergreifend vernetzen: Kommunen, Länder und Bund gestalten 115 zusammen. Die Beteiligten tauschen Expertise und Erfahrungen aus, um Best Practice umsetzen zu können.
Die Realisierung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 ist eine Herausforderung für die Kommunen, die Länder und den Bund.
Was im Dezember 2006 als Idee beim IT-Gipfel der Bundeskanzlerin seinen Anfang nahm, ist inzwischen umgesetzt und hat eine große Dynamik entwickelt: Von März 2009 bis März 2011 wurde das Projekt 115 in einem Pilotbetrieb erprobt – mit Erfolg: Im April 2011 startete der Regelbetrieb. Inzwischen haben rund 16 Millionen Bürgerinnen und Bürger einen direkten Draht in die Verwaltung erhalten.
Bundesinnenminister Dr. Hans-Peter Friedrich erklärte zum Start des Regelbetriebs: Die 115 ist bereits jetzt das Beispiel für eine gelungene verwaltungsübergreifende Kooperation. Nachdem die Pilotphase nun beendet ist, geht es darum, die Anstrengungen fortzuführen und die 115 als qualitativ hochwertigen Bürgerservice bundesweit zu etablieren.
Der zum Ende des Pilotbetriebs veröffentlichte Abschlussbericht und die darin enthaltene Studie des Instituts für Demoskopie Allensbach zum Projekt 115 verdeutlicht, dass der telefonische Bürgerservice auch im Internetzeitalter kein Auslaufmodell ist. Die Allensbachstudie zeigt auch, dass die 115 auf große Zustimmung stößt: 82 Prozent der Bevölkerung finden es gut, dass es eine einheitliche Behördennummer gibt. Der Abschlussbericht macht zudem deutlich, dass die 115 erhebliche wirtschaftliche Entlastungseffekte für die Verwaltungen auf kommunaler, Landes- und Bundesebene bietet.
Die Infrastruktur des Regelbetriebs wird gemeinsam von Bund und Ländern finanziert. Der Regelbetrieb stärkt die Verbindlichkeit für die beteiligten Kommunen, Landes- und Bundesbehörden, durch die neue Gremienstruktur werden alle föderalen Ebenen intensiver beteiligt.
Das vordringliche Ziel des Regelbetriebs ist es, weitere Kommunen und Länder für die 115 zu gewinnen. Der Pilotbetrieb wurde mit 13 kreisfreien Städten und Landkreisen mit insgesamt ca. 10 Millionen Einwohnern, 4 Bundesländern und 14 Bundesbehörden gestartet. Inzwischen ist der Kreis der Teilnehmer stark gewachsen:
Derzeit ist die Rufnummer für rund 19 Millionen Bundesbürger freigeschaltet und der Verbund wächst weiter. Die Bundesverwaltung ist seit Ende 2011 mit 87 Bundesbehörden umfassend an der 115 beteiligt. Ziel bleibt es weiterhin, die einheitliche Behördennummer als Kundenservice der öffentlichen Verwaltung bundesweit auszubauen.
Was erwartet den Bürger, wenn er die 115 wählt?
Wenn Bürgerinnen und Bürger ihre Anliegen unter der einheitlichen Behördenrufnummer vortragen, muss der 115-Verbund zwei wesentliche Anforderungen erfüllen: Die angefragte Information zu Leistungen der öffentlichen Verwaltung muss einheitlich und verbundübergreifend zur Verfügung stehen. Ein möglichst großer Teil der Anfragen wird bereits beim ersten Kontakt mit einem 115-Servicecenter abschließend beantwortet. Dies bedeutet, dass der Anrufer umfassende Auskünfte auf seine Fragen erhält, so dass er mit demselben Anliegen nicht ein zweites Mal mit der Verwaltung in Kontakt treten muss. Um das erreichen zu können, konzentrieren die 115-Servicecenter den Ausbau ihrer Serviceleistungen zunächst auf die besonders häufig vorgetragenen Anliegen: Schon heute sind Auskünfte zu 100 kommunalen und jeweils 25 Landes- und Bundesleistungen einheitlich unter der 115 abrufbar.
Die ersten Kontaktstellen im 115-Verbund sind dementsprechend die kommunalen Servicecenter (sog. 1st Level). Auskünfte zu Anfragen, die sich auf Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, benötigte Unterlagen oder Gebühren beziehen, werden hier schnell und kompetent beantwortet. Anfragen zu Bundes- und Landesangelegenheiten, beispielsweise besondere Fälle der Beantragung von Kindergeld, werden an die Servicecenter der zuständigen Landes- oder Bundesbehörden weitergeleitet (sog. 2nd und 3rd Level). Kann das 115-Servicecenter im 1st Level eine Anfrage somit nicht beantworten, wird diese telefonisch weitervermittelt oder in Form einer elektronischen Nachricht als sogenanntes Ticket weitergeleitet.
Aktuelle Informationen zu den Tarifen der 115 finden Sie hier: Tarifübersicht.
Das 115-Serviceversprechen
Über das Serviceversprechen wird die "Marke 115" definiert. Die Qualität der angebotenen Leistungen ist entscheidend dafür, ob Bürgerinnen, Bürger und die Wirtschaft 115 akzeptieren und nutzen.
Die beteiligten Kommunen, Landes- und Bundesbehörden haben sich auf folgende Service-Level geeinigt:
Die 115 ist derzeit von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar. 75 Prozent der 115-Anrufe sollen innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch Mitarbeiter in einem 115-Servicecenter angenommen werden. Ziel ist es, 65 Prozent der 115-Anrufe beim ersten Anruf zu beantworten. Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung – je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.
Bürgerservice gemeinsam gestalten
Ziel ist es nun, weitere Kommunen, Landes- und Bundesbehörden für den neuen Bürgerservice zu gewinnen, um die 115 möglichst vielen Bürgerinnen und Bürgern zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus werden Qualität und Leistungsspektrum der 115 auch während des Regelbetriebs fortlaufend weiterentwickelt. Dafür sind eine breite Nutzung und das Ausprobieren der 115 durch die Bürger entscheidend: 115 ist ein lernendes System und lebt von Tests und erstmals gestellten Fragen – ganz im Sinne des 115-Mottos "Wir lieben Fragen".
